このページでは、問い合わせの管理や、対応履歴の管理に使えるExcelテンプレートを無料で提供しています。
管理表を使うことで、対応漏れや対応遅延を防ぎ、顧客満足度の向上に役立ちます。
解説や使い方、よくある質問なども紹介していますので、こちらもぜひご参考ください。
問い合わせ管理表テンプレート
幅広いシーンで活用できる、シンプルなテンプレートの一覧です。
シンプルな書式
装飾のない、シンプルなデザインのテンプレートです。問い合わせの管理に必要な項目が用意されています。自社用にカスタマイズ・調整してご利用いただけます。
スタイリッシュな書式
入力・管理作業が楽しくなるような、おしゃれなデザインの問い合わせ管理表テンプレートです。
各部分は独自の色彩とスタイルを持ち、全体として統一感のあるデザインにまとめられています。自社のブランドイメージに合わせて、カスタマイズ・調整してご利用ください。
使い方・運用方法・記入例
使い方・運用方法
問い合わせ管理表の、一般的な使い方・運用方法をご紹介します。
- 手順１テンプレートのダウンロード
サイトから問い合わせ管理表テンプレートをダウンロードし、ExcelやGoogle Sheetsなどの表計算ソフトウェアで開きます。
- 手順２テンプレートのカスタマイズ
テンプレートは一般的な項目を含んでいますが、それぞれの組織やチームのニーズに応じてカスタマイズできます。必要に応じて、デザインの変更や、項目/列を追加・削除してください。
- 手順３問い合わせの入力
新規の問い合わせがあるたびに、新しい行に、それぞれの項目に適切な情報を入力します（行が足りない場合、下に追加してください）。最初は対応状況を「未対応」にし、問い合わせ者や問い合わせ内容、連絡先などの詳細を記録します。
- 手順４問い合わせの管理
問い合わせの状況が変わるたびに更新を行います。担当者が割り当てられたらその名前を記録し、対応が始まったら対応状況を「対応中」に変更します。問い合わせが解決したら、対応状況を「完了」に変更し、メモなどを記録します。
また、組織の方針に合わせて、複数人での管理や、問い合わせの分析などを行うこともあります。その場合は、以下のポイントもご参考ください。
複数人での管理のコツ：
- 明確な役割分担: チームメンバー全員が自分の役割と責任を理解することが重要です。問い合わせの入力、更新、解決の担当者を明確に割り当てましょう。
- 共有のプラットフォーム: Google Sheetsのようなオンラインスプレッドシートツールを使用すると、全てのチームメンバーがリアルタイムで同じ情報にアクセスできます。これにより情報の齟齬を防ぎ、協力して作業を行うことが可能になります。
- 定期的なミーティング: 定期的なミーティングを設けて進行状況を共有し、問題点を解決します。また、チームメンバーの提案やフィードバックを聞くことで、問い合わせ管理プロセスの改善点を見つけ出すことができます。
問い合わせの分析:
- データの可視化: データをグラフやチャートで可視化することで、トレンドやパターンを簡単に把握することができます。例えば、一日の中で問い合わせが集中する時間帯、一番多い問い合わせの種類、対応時間の平均等を視覚的に表示することで、より良い洞察を得ることができます。
- 問い合わせのカテゴリ分け: 問い合わせをカテゴリやタイプに分けると、どのような問題が頻繁に起こっているのかを把握しやすくなります。これにより、特定の問題に対する教育や訓練、あるいは製品やサービスの改善が必要な箇所を特定できます。
- パフォーマンス指標の追跡: 平均対応時間、解決までの時間、未解決の問い合わせ数などのパフォーマンス指標を追跡します。これにより、チームのパフォーマンスを客観的に評価し、改善の必要性を見つけ出すことができます。
これらのポイントを取り入れて、複数人での管理と問い合わせの分析を行うことで、チーム全体のパフォーマンスを向上させ、顧客からの問い合わせにより効率的に対応することが可能になります。
また、問い合わせのパターンを理解することで、製品やサービスの改善点を見つけ出すこともできます。これらの手法は組織の成長と変化に対応するために定期的に見直し、調整を行うことが重要です。
記入例・見本
| ID | 問い合わせ者 | 問い合わせ内容 | 連絡先 | 発生日時 | 状況 | 対応担当 |
|---|---|---|---|---|---|---|
| 001 | 田中太郎 | 製品について詳しく知りたい | tt@abc.com | 5/1 9:00 | 完了 | 佐藤 |
| 002 | 佐藤花子 | 購入後のサポートについて | sh@mail.com | 5/1 9:15 | 対応中 | 鈴木 |
- ID: 各問い合わせに一意のIDを割り振ります。これにより、特定の問い合わせを簡単に追跡し、参照することができます。
- 問い合わせ者: 問い合わせを行った人の名前。特定の顧客が繰り返し問い合わせを行っている場合に役立ちます。
- 問い合わせ内容: 問い合わせの主題や詳細。問い合わせの性質を理解し、適切な対応を計画するために重要です。
- 連絡先: 問い合わせ者の連絡先。追加の情報が必要な場合や、問い合わせに対する回答を提供するために必要です。
- 発生日時: 問い合わせがいつ行われたかの情報。問い合わせの優先順位を決定したり、対応時間を計測したりするために役立ちます。
- 状況: 現在の問い合わせの状態（未対応、対応中、完了）。これにより、どの問い合わせがまだ対応が必要で、どの問い合わせがすでに完了したのかを追跡できます。
- 対応担当者: 問い合わせを処理する担当者の名前。これにより、誰が特定の問い合わせの責任を持っている
分析や顧客対応の効率化をする場合、以下の項目もオススメです。
| 問い合わせ方法 | 住所 | 優先度 | 問い合わせの原因 | 影響範囲 |
| 解決に必要な時間 | フィードバック | 発生頻度 | 解決のための手順 | 関連する文書やリソース |
- 問い合わせ方法: 問い合わせが電話、メール、ウェブフォーム、SNSなど、どのような手段で行われたのかを記録する。
- 住所: 問い合わせ者の国や地域を記録する。特に国際的なビジネスでは、タイムゾーンの違いを考慮するために役立つ。
- 優先度: 問い合わせの緊急度や重要度を示すために使用する。
- 問い合わせの原因: 問い合わせが発生した具体的な原因や背景を記録する。
- 影響範囲: 問い合わせがビジネスやプロジェクトにどれだけ影響を及ぼす可能性があるかを示す。
- 解決に必要な時間: 問い合わせを解決するのに要した実際の時間を記録する。
- フィードバック: 問い合わせの解決後、顧客から受け取ったフィードバックや評価を記録する。
- 発生頻度: 同じ種類の問い合わせがどれだけ頻繁に発生しているかを追跡する。
- 解決のための手順: 問い合わせを解決するための具体的な手順やアクションを記録する。
- 関連する文書やリソース: 問い合わせに関連する文書やリソースへのリンクを記録する。
よくある質問（FAQ）
- Q問い合わせ管理表とは何ですか？
- A
問い合わせ管理表とは、顧客からの問い合わせ内容、問い合わせ日時、対応状況などを記録・管理するための表です。これにより、問い合わせのトラッキング、スタッフ間での情報共有、問い合わせのパターン分析などが可能になります。
- Q問い合わせ管理表に記入する基本的な項目は何ですか？
- A
基本的な項目としては、問い合わせID、問い合わせ日時、問い合わせ者名、問い合わせ内容、対応担当者、対応状況、問い合わせ結果などがあります。
- Q問い合わせ管理表と対応履歴表の違いはなんですか
- A
問い合わせ管理表と対応履歴表の主な違いは、それぞれの目的と管理する情報の詳細度です。
問い合わせ管理表は、顧客からの各問い合わせの初期情報（問い合わせ者、問い合わせ内容、問い合わせ日時など）を記録し、それぞれの問い合わせに対する対応状況（未解決、進行中、解決済みなど）を追跡するためのものです。
一方、対応履歴表は、問い合わせごとの詳細な対応履歴を記録するためのものです。具体的には、誰がいつ何を行ったか、対応の経過、顧客からの追加情報、最終的な解決策などを詳細に記録します。これにより、問い合わせの対応過程を全体として把握し、対応の品質を改善したり、問題の再発防止に役立てたりします。
簡単に言えば、問い合わせ管理表は問い合わせ全体の追跡・管理を目的とし、対応履歴表は各問い合わせの詳細な対応履歴を記録・管理するためのものです。
- Q問い合わせ管理表はどのように活用すればよいですか？
- A
問い合わせ管理表は顧客対応の効率化、問題解決の迅速化、サービス改善のための情報収集などに活用できます。また、問い合わせの傾向やパターンを把握し、将来の問い合わせへの対応策を検討するためのデータとしても利用可能です。
- Q問い合わせ管理表を電子化するメリットは何ですか？
- A
問い合わせ管理表を電子化すると、データの入力、更新、検索が容易になり、複数のスタッフが同時にアクセスして情報を共有することが可能になります。また、データ分析ツールと組み合わせることで、問い合わせの傾向やパターンを視覚的に把握することも可能になります。
- Qテンプレートは無料で使えますか？
- A
はい。当サイトのテンプレートは、全て無料・登録不要でご利用いただけます。
- Qテンプレートは自由カスタマイズしてもいい？
- A
はい。目的・用途に応じて、ご自由にカスタマイズ・編集してご利用ください。
まとめ
このページでは、さまざまなデザインの問い合わせ管理表テンプレートを提供しました。また、使い方・カスタマイズ方法や、よくある質問などもお役に立てましたら幸いです。
以下に、問い合わせ管理表の、作り方や運用方法などのお役立ち情報を紹介している、外部サイトをまとめています。合わせてぜひご参考ください。
